Kalba ekspertai

Klientų atstovai: „Tam ir esame, kad Jums padėtume“

Kiekvienam daugiabučiui namui priskirti „Mano BŪSTO“ klientų atstovai sako, jog klientai teigiamai įvertino  sprendimą skirti jų namui atsakingą asmenį. Pasak jų, bendradarbiaujant su gyventojais visus kylančius klausimus dabar pavyksta išspręsti greičiau ir efektyviau. Plačiau apie tai – išskirtinis interviu su klientų atstovais.  

„Mano BŪSTAS“ pernai rudenį kiekvienam namui priskyrė po klientų atstovą, kurio jau pats pavadinimas suponuoja, kad šie specialistai atstovauja išskirtinai daugiabučių gyventojų interesus. Pagrindinės klientų atstovų užduotys – rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė, kontroliuoti, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose bei koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą.

„Kalba Klaipėda“ susisiekė su „Mano BŪSTO“ klientų atstove Diana Kundrotaite ir paprašė pasidalinti savo patirtimi, kaip šią naujovę vertina klientai, dėl kokių klausimų jie dažniausiai kreipiasi ir kodėl kiekvienam namui verta turėti po atstovą.

Kaip pasikeitė bendravimas su gyventojais, kai kiekvienam namui buvo priskirtas klientų atstovas?

<D. Kundrotaitė> Situacija pasikeitė tikrai į geresnę pusę. Klientų atstovas yra kaip namo šeimininkas: mes žinome, kokios problemos yra name, kaip jos sprendžiamos, bendraujame su gyventojais, palaikome su jais kontaktą. Stebime realiai visą situaciją, žiūrime, kad nebūtų daroma nereikalingų darbų ir t. t.

Su kokiais iššūkiais susidūrėte pirmaisiais darbo mėnesiais?

<D. Kundrotaitė> Pirmais mėnesiais buvo labai didelis gyventojų susidomėjimas. Gyventojai buvo tikrai išsiilgę bendravimo, nes anksčiau negalėdavo su mumis susisiekti, išspręsti iškilusias problemas. Pirmais mėnesiais kartais atrodydavo, jog tiesiog privalai eiti į susitikimus su gyventojais, su jais kalbėtis, viską paaiškinti. Vien tam, kad jie galėtų išsipasakoti per metus sukauptas visas nuoskaudas. Taip pat reikėjo „sugaudyti“ įvairius balsavimus, inicijuotus pardavimus, sužiūrėti, ar jie tikrai yra reikalingi būtent tiems namams.

Dėl kokių problemų į Jus dažniausiai kreipiasi gyventojai?

<D. Kundrotaitė> Galima sakyti, kad užklausos susijusios su sezoniškumu. Šaltuoju metu yra šildymo problemos, galbūt nenukastas sniegas, nevalyti keliai. Kai lyja – gal stogas bėga, siūlės, fasadas ir t. t. Žinoma, būna ir tokių situacijų, kai tiesiog žmonės nori su kažkuo pabendrauti, pakalbėti. Ypatingai vyresnio amžiaus žmonės, jie tiesiog nori, kad su jais kas nors pasikalbėtų, būtų išgirsti. Todėl kartais tenka padirbėti ir psichologu.

Ką patartumėte gyventojams, kurie nedrįsta arba nežino, kad gali kreiptis į namui priskirtą klientų atstovą?

<D. Kundrotaitė> Kad tikrai nebijotų kreiptis į mus. Mes tikrai į kiekvieną gyventojo kreipimąsi atsakysime, paskambinsime ar atrašysime į gautą laišką. Juk tam ir esame, kad padėtume klientams. Mums yra svarbios visos bėdos ir nesvarbu, ar tai būtų maža problema, ar ne.

Kiek sulaukėte užklausų ir kiek pavyko jų išspręsti nuo savo darbo pradžios?

<D. Kundrotaitė> Įdomumo dėlei pasižiūrėjau, kad nuo rugpjūčio mėnesio gautų pranešimų, skirtų tik man, yra tik 1 342, iš kurių išspręsta – 1 315. Bet čia tik pagal sistemoje registruotus pranešimus, kurie ne visada gali atspindėti realią situaciją. Yra nemažai darbo, problemų, kurios yra sprendžiamos laiškais ir skambučiais, bet ne visada fiksuojamos mūsų sistemose.

Ar sulaukiate padėkų iš gyventojų?

<D. Kundrotaitė> Gyventojai dėkoja, kad dabar jų name yra vienas žmogus, kuris tikrai gali suvaldyti situaciją, gyventojams gaunant didesnę naudą, nes yra atkreipiamas dėmesys į jų norus.