Šiandien rajone

Klientų aptarnavimas – keturis kartus greitesnis

Pernai rudenį klientų aptarnavimo taisykles iš pagrindų pradėjęs keisti ir naują veiklos modelį įdiegęs „Mano BŪSTAS“ jau fiksuoja teigiamus rezultatus. Į paslaugų kokybės gerinimą ir modernizavimą nukreipti pokyčiai leido užtikrinti greitesnį, skaidresnį ir saugesnį aptarnavimą bei suteikti savalaikę pagalbą kur kas platesniam klientų ratui.

Anot įmonės direktoriaus Mindaugo Genio, kai kurias paslaugas pavyko suefektyvinti net keturis kartus, o skaitmeniniais įrankiais besinaudojančių naudotojų skaičių padidinti kone dukart.

Greitesnis ir patogesnis gedimų registravimas

Kaip pasakoja M. Genys, „Mano būstas“ atsisakė ilgalaikės, dar ir dabar konkurentų naudojamos praktikos, kai konkretų daugiabutį administruoja tik tam paskirtas bendrųjų kompetencijų specialistas – tarpininkas tarp daugiabučio gyventojų ir administratoriaus.

Jau daugiau nei pusmetį bendrovės administruojamų namų priežiūra yra patikėta savo sričių profesionalų komandai – klientų aptarnavimo specialistams, inžinieriams, buhalteriams, teisininkams, avarinės tarnybos specialistams. Tai tampa ypač aktualu įvykus nenumatytai situacijai.

„Kai sudarėme galimybes į mūsų komandą kreiptis tiesiogiai ir bet kuriuo metu, procesai tapo kur kas efektyvesni ir operatyvesni, nes nereikia ieškoti konkrečiam namui priskirto tarpininko. Daug ką reiškia ir tai, kad bet kuriuo metu klientams pasiruošę padėti net 60 avarinės tarnybos darbuotojų, 44 techniniai inžinieriai, 90 nuotolinio klientų aptarnavimo grupės specialistų. Taip pat pagerėjo ir paslaugų kokybė – kadangi nebereikia viską turinčio išmanyti tarpininko, o užklausos nukreipiamos tiesiogiai tos srities specialistams, tad iškilusios bėdos sprendžiamos kur kas profesionaliau“, – kalba „Mano būsto“ vadovas.

Jis detalizuoja, kad šiuo metu visos užklausos vykdomos vieno langelio principu – kliento klausimą apdoroja sistema ir nukreipia pas kompetentingą specialistą. Kiekviena situacija yra užregistruojama, todėl negali būti ignoruojama, o jei sprendimas netenkina, galima atsekti visą situacijos sprendimo eigą ir patobulinti esamus procesus.

„Naujasis veiklos modelis gerokai pagerino mūsų galimybes ne tik spręsti, bet ir išklausyti su gyvenimu „Mano būsto“ administruojamuose daugiabučiuose susijusias klientų problemas. Skaičiuojame, kad kai dar prieš pusmetį paskambinus telefonu specialisto konsultacijos reikėjo laukti vidutiniškai beveik dvi minutes, tai dabar pagalbos dažniausiai sulaukiama vos per pusę minutės. Be to, jei specialistai nespėjo atsiliepti, jie dar tą pačią dieną perskambina 94 proc. besikreipusiųjų“, – detalizuoja M. Genys.

Dvigubai išaugęs „eBūsto“ naudotojų skaičius

Kaip pastebi M. Genys, nepalikti nuošalyje nė vieno besikreipiančiojo padeda ne tik greitesnis aptarnavimas, bet ir didesnis spektras nuotolinio aptarnavimo įrankių. Į „Mano būsto“ profesionalų komandą galima kreiptis ne tik telefonu, bet ir per savitarnos platformą „eBūstas“ ar mobiliąją programėlę. Pastarojo įrankio nesiūlo joks kitas rinkos dalyvis, nors praktika parodė, kad klientams toks funkcionalumas ne tik patogus, bet ir reikalingas. Ypač – pandemijos metu.

„Šios platformos dėka galima ne tik registruoti gedimus, bet ir dalyvauti apklausose, balsavimuose, apmokėti sąskaitas. Kaip rodo mūsų duomenys, toks funkcionalumas ir patogumas domina naudotojus – didelius lūkesčius platformai turinčių jos naudotojų skaičius pandemijos metu išaugo nuo 45 tūkst. iki 80 tūkst. unikalių naudotojų. Klientų postūmis į skaitmenines priemones rodo, kad sprendimas pakeisti veiklos modelį buvo teisingas“, – pirmo pusmečio, dirbant pagal naują sistemą, rezultatus pristato „Mano būsto“ vadovas.

Atsižvelgdami į ypač greitai augantį „eBūsto“ naudotojų skaičių bei norėdami išlaikyti kokybišką komunikaciją su visais savo klientais, „Mano būsto“ specialistai taip pat pradėjo patys proaktyviai dalintis patarimais. Pastarieji, akivaizdu, klientams tikrai buvo naudingi – palyginti su praėjusių metų spaliu, kovą „Mano būsto“ specialistai sulaukė net 26 proc. mažiau užklausų dėl dažniausiai užduodamų klausimų.

Skaidresnės paslaugos

Kaip pasakoja M. Genys, platformos populiarumą augina ne tik klientų noras kuo greičiau įregistruoti užklausas ir operatyviau jas spręsti, bet ir skaidrumo poreikis. Per pastarąjį pusmetį dalis „eBūsto“ naudotojų galėjo sudalyvauti 8595 apklausose.

„Mūsų klientai vieninteliai turi galimybę sekti, kiek yra sukaupta ir kur naudojamos kaupiamos ir didelių momentinių išlaidų padedančios išvengti lėšos būtiniems remonto darbams. Šį likutį gali matyti daugiau nei penktadalis milijono klientų. Atlikus darbus klientai visada yra informuojami per „eBūsto“ platformą“, – apie skaitmenizavimo naudą kalba „Mano būsto“ vadovas.

Daugiausiai daugiabučių Lietuvoje aptarnaujantis „Mano būstas“ taip pat įnešė daugiau skaidrumo ir pasirenkant darbus atliekančius asmenis ar bendroves – dabar kainas nustato nebe pats administratorius, o rinka, kadangi paslaugos teikėjas pasirenkamas mažiausiai iš trijų rangovų pasiūlymų.

„Ne kartą viešai keltas klausimas dėl daugiabučiams namams teikiamų paslaugų įkainių, kai viskas buvo perkama iš su administratoriumi susijusių dukterinių įmonių ar, kitaip sakant, iš vienų rankų, buvo tapęs šio sektoriaus piktžaizde. Kad būtų užtikrinamas skaidrumas, o gyventojų lėšos būtų naudojamos kuo efektyviau, sukūrėme  darbų dalijimosi platformą „PortalPRO“, kurioje savo paslaugas gali siūlyti legaliai veikiantys ir reikiamas licencijas turintys remonto paslaugų tiekėjai. Tad nuo šiol kainas nustatome ne mes, o pati rinka“, – apie pokyčius pasakoja M. Genys.