Kalba ekspertai

„Alio, padėkite, pro langą braunasi anakonda!“

Kaip reaguotumėte, jei dirbdami skambučių centre sulauktumėte klientų pranešimo, kad į butą pro langą braunasi anakonda arba kad namuose dirbę meistrai šaldo gyventojos kūną? Apie keisčiausius skambučius, dažniausius klientų klausimus bei pasiektą skambučių rekordą, „Kalba Klaipėda“ skaitytojams pasakoja įmonės „Mano BŪSTAS“ klientų aptarnavimo centro vadovė Neringa Miškinienė.

Kiek vidutiniškai sulaukiama skambučių per dieną?

„Mano Būsto“ Klientų aptarnavimo centro konsultantai vieninteliai Lietuvoje klientus aptarnauja 24 val. per parą. Dienų būna įvairių. Vidutiniškai per parą sulaukiame iki 1300 vnt. skambučių.

Skambučio trukmė gali būti įvairi. Jeigu tai įprastas skambutis, jis trunka iki 2,5 min. Jeigu sudėtingesnis – iki 10 min. Žinoma, kai kada vienas skambutis su klientu trunka pusvalandį ar net valandą.

Nakties metu skambučių sumažėja, bet jie daugiau būna pagalbos pobūdžio (avarijos, gedimai), o ne informaciniai/konsultaciniai.

Jei įvyksta kokios masinės avarijos (elektros tinklų, šilumos trasų, vandentiekio trasų ir kt. gedimai) sulaukiame dvigubai ar net trigubai daugiau klientų, kurių prašome kantrybės, su mumis susisiekiant. Aišku, tokiais atvejais, klientai apie masinias avarijas yra informuojami trumposiomis žinutėmis.

Kodėl žmonės dažniausiai skambina? 

Skambučių būna įvairių – konsultacijos dėl sąskaitų mokėjimų, likučių suderinimų, pasiteiravimai dėl renovacijos, teritorijos tvarkymo, laiptinių valymo, saugos kamerų įrengimo, žaidimų aikštelių įrengimo ir priežiūros, šalto ir karšto vandens, nuotekų, šildymo sistemų gedimų ir priežiūros bei daugybė kitų gyventojams aktualių klausimų.

Klientų aptarnavimo grupės konsultantams dažnai tenka padėti klientams net ir buities klausimais (elektros lempučių pakeitimas, saugiklių perjungimas, skalbimo mašinų programų nustatymas ir kt.). Dažnai klientams reikia tiesiog pabendrauti, kažkuo pasiskųsti ir išsakyti savo mintis (kaimynų elgesys, paauglių elgesys su senjorais ir kt.).

Kada šiais metais buvo užfiksuotas rekordinis skambučių skaičius per dieną?

Skambučių srauto rekordas buvo užfiksuotas liepos 20d. – 2298vnt.. Jeigu priskaičiuotume ir besikartojančius numerius, skambučių suskaičiuotume net 2679vnt.

Jau tapo tradicija, jog daugiausia skambučių sulaukiame pirmadieniais.

Pasidalinkite, kokiuose keisčiausiuose ar keliančiuose šypseną pokalbiuose teko dalyvauti?

Linksmi nutikimai atsiranda kasdienėje rutinoje ir jų pasitaiko gan dažnai. Turime nuolatinę klientę, kuri kiekvieną mėnesį paskambina ir pasitikslina dieną bei laiką.

Iš nekasdieniškų nutikimų galbūt norėtųsi paminėti atvejį, kai klientė kelias dienas skambino ir skundėsi, jog pro langą į butą lenda anakonda (kaskart tik pokalbio pabaigoje pasakydavo, jog taip vadina vijoklinį augalą).

Dar vienas įdomus atvejis, kai paskambinusi klientė teigė, jog jos bute mūsų darbuotojai atlieka ekperimentus ir šaldo jos kūną. Pašnekovė tikino, jog į butą atvykę technikai stebuklingai dingo per užuolaidas. Klientė sakėsi suprantanti, kad tai skamba neįtikinamai, bet taip yra.

Dar viena klientė piktinosi, kad, kai ji eina maudytis į vonią, atsidaro vėdinimo anga ir išlenda kamera. Ją filmuoja nuogą ir tai daro kaimynai. Prašė susidoroti su jais.